Ψηφιακή εξέλιξη και ανθρώπινη επαφή: Η προσέγγιση του ομίλου Fourlis για την αναβάθμιση της αγοραστικής εμπειρίας

Τα δεδομένα των καθημερινών συναλλαγών μας έχουν αλλάξει ανεπιστρεπτί. Πλέον, μιλάμε για μία ψηφιακή πραγματικότητα όπου η ταχύτητα και η πολλαπλότητα των καναλιών επικοινωνίας διαμορφώνουν εκ νέου την καθημερινότητα, μετατρέποντας την αγοραστική διαδικασία σε μία πολυδιάστατη εμπειρία.

Ο όμιλος Fourlis έχει ενσωματώσει μια στρατηγική που συνδυάζει την τεχνολογία με την ανθρώπινη διάσταση, διαμορφώνοντας ένα πρότυπο αγοραστικής εμπειρίας μέσα από τα brands του.

Η αγοραστική εμπειρία σήμερα περιλαμβάνει στοιχεία συναισθηματικά, βιωματικά και προσωποποιημένα και αυτό γιατί οι καταναλωτές αναζητούν κάτι παραπάνω από προϊόντα και υπηρεσίες: επιδιώκουν την ανθρώπινη σύνδεση.

Ο όμιλος Fourlis, παρέχει αυτή την εμπειρία μέσω μιας ενιαίας κουλτούρας εξυπηρέτησης, η οποία διατρέχει κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη. Η προσέγγιση αυτή αποτελεί σταθερή πρακτική σε κάθε εταιρική δραστηριότητα του ομίλου.

Η κουλτούρα εξυπηρέτησης στον όμιλο Fourlis βασίζεται σε τέσσερις πυλώνες

Ξεκινώντας από τη γνώση και την εκπαίδευση, δίνεται μεγάλη έμφαση στην επιμόρφωση του προσωπικού σχετικά με προϊόντα και πρακτικές εξυπηρέτησης, ώστε να μπορούν να παρέχουν ακριβείς πληροφορίες και να υποστηρίζουν τις ανάγκες των πελατών.

Εξίσου σημαντική είναι και η προσωποποίηση, που σημαίνει παροχή προτάσεων και λύσεων προσαρμοσμένων στις ιδιαίτερες ανάγκες του κάθε πελάτη, λαμβάνοντας υπόψη τις προτιμήσεις του. Μία custom made λύση δηλαδή, καθότι ο κάθε πελάτης είναι ξεχωριστός.

Ο τρίτος πυλώνας είναι ασφαλώς η τεχνολογική καινοτομία για τη βελτιστοποίηση των διαδικασιών και την παροχή νέων δυνατοτήτων στους καταναλωτές. Αυτό περιλαμβάνει τη χρήση των πιο σύγχρονων ψηφιακών εργαλείων για την ενίσχυση της αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης.

Τελευταίος αλλά εξίσου σημαντικός με τους υπόλοιπους πυλώνες είναι οι σχέσεις εμπιστοσύνης. Κεντρικός στόχος είναι η οικοδόμηση μακροχρόνιων σχέσεων, μέσω της συνέπειας στην ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη.

Η τεχνολογία ως λειτουργικό στοιχείο του σύγχρονου λιανικού εμπορίου

Ο όμιλος Fourlis ενσωματώνει την τεχνολογία σε όλα τα στάδια της αγοραστικής διαδικασίας. Αυτό περιλαμβάνει από την πλοήγηση σε ηλεκτρονικά καταστήματα που παρέχουν πληροφορίες προϊόντων, μέχρι και την ενσωμάτωση ψηφιακών λύσεων στα φυσικά καταστήματα, όπως οθόνες που εμπλουτίζουν την εμπειρία εντός του χώρου.

Σε μία αγορά που συνεχώς εξελίσσεται, ο όμιλος Fourlis καταφέρνει με επιτυχία και ανταποκρίνεται κάθε φορά στα νέα δεδομένα. Μέσω του συνδυασμού της τεχνολογίας και μιας δομημένης προσέγγισης στην εξυπηρέτηση, επιδιώκει να δημιουργήσει μια αγοραστική εμπειρία που να είναι αφενός αποτελεσματική και αφετέρου ικανή να ανταποκρίνεται στις σύγχρονες ανάγκες.

Ενιαία στρατηγική, προσαρμοσμένη σε κάθε brand του ομίλου Fourlis

IKEA

Στην IKEA, η τεχνολογία αποσκοπεί στην απλοποίηση των αγορών, με ταχύτητα, συνέπεια και μοναδικά εργαλεία διαμόρφωσης χώρων.

Μέσω του IKEA App, οι καταναλωτές μπορούν να οργανώσουν τις αγορές τους, να δημιουργήσουν λίστες επιθυμιών και να ελέγξουν τη διαθεσιμότητα προϊόντων πριν την επίσκεψη στο κατάστημα. Συμπληρωματικά, το πρόγραμμα επιβράβευσης IKEA Family προσφέρει τη δυνατότητα συλλογής πόντων, ενισχύοντας την αξία κάθε αγοράς.

Τα IKEA Planning Tools είναι διαδραστικά online εργαλεία σχεδίασης που επιτρέπουν στους χρήστες να διαμορφώσουν χώρους όπως κουζίνες, ντουλάπες, μπάνια και γραφεία με προϊόντα IKEA. Πώς το καταφέρνουν αυτό; Παρέχουν δυνατότητα ακριβούς αποτύπωσης διαστάσεων και οπτικοποίησης του τελικού αποτελέσματος, ενώ ορισμένα εργαλεία υποστηρίζουν και τρισδιάστατη προβολή. Μάλιστα, οι χρήστες έχουν τη δυνατότητα να αποθηκεύουν ή να μοιράζονται τα σχέδιά τους.

Η εξυπηρέτηση ξεκινά από την πρώτη επαφή, στο φυσικό κατάστημα ή ψηφιακά. Περιλαμβάνει συμβουλευτικές υπηρεσίες σχεδιασμού στο φυσικό κατάστημα, IKEA Live Shopping Events με δυνατότητα ζωντανής συνομιλίας με τους hosts, καθώς και self–service checkouts για άμεση ολοκλήρωση αγορών. Διατίθενται επίσης δωροκάρτες και e–gift cards, προσφέροντας ευελιξία στην επιλογή δώρων. Ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να παραγγείλει online και να παραλάβει την παραγγελία του σε επιλεγμένο κατάστημα, σύμφωνα με τις ανάγκες του. Επιπλέον, σε όλα τα καταστήματα διατίθεται η επιλογή πληρωμής μέσω Klarna, με εξόφληση σε 3 δόσεις με χρεωστική κάρτα, διευκολύνοντας ακόμη περισσότερο τον προγραμματισμό και τη διαχείριση των προσωπικών εξόδων.

Στόχος είναι η δημιουργία ενός περιβάλλοντος όπου κάθε πελάτης νιώθει ασφάλεια και εμπιστοσύνη, τόσο στο φυσικό όσο και στο ψηφιακό κατάστημα.

INTERSPORT

Στην INTERSPORT, η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί βασικό άξονα λειτουργίας. Η συνεχής εκπαίδευση των πωλητών διασφαλίζει ότι κάθε μέλος της ομάδας είναι σε θέση να ανταποκριθεί με ακρίβεια, συνέπεια και εξατομίκευση στις ανάγκες των καταναλωτών. Η εξυπηρέτηση αποκτά χαρακτήρα διαλόγου και συνεργασίας, με στόχο τη δημιουργία σχέσεων που βασίζονται στην εμπιστοσύνη και τη γνώση.  Η INTERSPORT επενδύει συνεχώς σε εργαλεία επιμόρφωσης και προσφάτως εγκαινίασε τη νέα εκπαιδευτική πλατφόρμα μέσω app. Επιπλέον, όλοι οι πωλητές έχουν PDA για την γρηγορότερη και αμεσότερη εξυπηρέτηση του πελάτη.

Χαρακτηριστικά παραδείγματα είναι οι Intersport Pro experts, υπεύθυνοι για την καθοδήγηση σε τεχνικό και αθλητικό εξοπλισμό επιδόσεων, καθώς και η υπηρεσία FootScan που δίνει τη δυνατότητα για πελματογράφημα, ώστε να γίνει η σωστή επιλογή υποδήματος.

Η εμπειρία αγορών εμπλουτίζεται περαιτέρω με παροχές όπως δυνατότητα παραγγελίας από άλλο κατάστημα με παραλαβή στο κατάστημα επιλογής, καθώς και παραλαβή και πληρωμή online παραγγελιών σε 65 φυσικά σημεία. Επιπλέον, ο πελάτης μπορεί να επωφεληθεί από ευέλικτες μεθόδους πληρωμής, αλλά και από το INTERSPORT Loyalty Club, το πρόγραμμα πιστότητας μέσω του οποίου επιβραβεύονται οι πελάτες της INTERSPORT συλλέγοντας πόντους σε κάθε αγορά που μετατρέπονται σε δωροεπιταγές.

Η INTERSPORT δίνει έμφαση και στη δημιουργία προσωποποιημένων εμπειριών μέσα στο κατάστημα. Δωροκάρτες και e-gift cards, η επιλογή πληρωμής μέσω Klarna με εξόφληση σε 3 δόσεις με χρεωστική κάρτα, η δυνατότητα συσκευασίας δώρου και ο θάλαμος δοκιμής για μπουφάν, λειτουργούν συμπληρωματικά των υπηρεσιών που προσφέρει η INTERSPORT, ενισχύοντας την αγοραστική διαδικασία.

Επιπλέον χαρακτηριστικό παράδειγμα της δέσμευσης της INTERSPORT στην παροχή υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης αποτελεί το εξειδικευμένο INTERSPORT Football Club Store. Πρόκειται για έναν χώρο πλήρως αφιερωμένο στο ποδόσφαιρο, όπου η εμπειρία ξεπερνά την κλασική έννοια της λιανικής. Το κατάστημα διαθέτει εσωτερικό γήπεδο για δοκιμή παπουτσιών, PlayStation Corner, δυνατότητα τυπώματος εμφανίσεων, καθώς και επιλεγμένα προϊόντα κορυφαίων brands. Η εξειδίκευση του προσωπικού και η στόχευση στις ανάγκες του σύγχρονου ποδοσφαιρόφιλου πελάτη μετατρέπουν την επίσκεψη σε μία πλήρως προσωποποιημένη εμπειρία, αναδεικνύοντας τη φιλοσοφία της INTERSPORT να βρίσκεται δίπλα στον πελάτη, όχι μόνο ως σημείο πώλησης, αλλά ως συνολικός προορισμός αθλητικής υποστήριξης.

Συνολικά, η ποιότητα εξυπηρέτησης παρακολουθείται συστηματικά σε όλα τα σημεία επαφής μέσω του Net Promoter Score (NPS), το οποίο παρέχει διαρκή εικόνα της ικανοποίησης των πελατών. Όλα τα καταστήματα, καθώς και το website διαθέτουν σύστημα αξιολόγησης της ικανοποίησης (customer satisfaction tracking). Με βάση αυτά τα δεδομένα, οι ομάδες εξυπηρέτησης προσαρμόζουν τη δράση τους με στόχο τη διατήρηση υψηλών στάνταρ εμπειρίας και τη σταθερή βελτίωση κάθε σημείου επαφής.

Foot Locker

Η εμπειρία Foot Locker στηρίζεται σε αυθεντική εξυπηρέτηση με lifestyle προσανατολισμό. Οι «stripers» είναι εξειδικευμένοι πωλητές και γνώστες των τάσεων και λάτρεις των sneakers, αντιλαμβανόμενοι τις ανάγκες του κοινού τους σε επίπεδο lifestyle.

Οι άνθρωποι που συνθέτουν την Foot Locker εμπειρία εκπαιδεύονται συστηματικά, τόσο σε θέματα προϊόντων όσο και σε σύγχρονες τεχνικές εξυπηρέτησης, παρέχοντας τεχνικές πληροφορίες και αισθητικές κατευθύνσεις.

Στόχος αυτής της προσέγγισης είναι η οικοδόμηση σχέσεων εμπιστοσύνης με το ιδιαίτερο και πιστό κοινό που αγαπά το streetwear και την athleisure κουλτούρα, δημιουργώντας εμπειρίες τόσο στα φυσικά καταστήματα όσο και online.

Holland & Barrett

Στη Holland & Barrett, το εξειδικευμένο προσωπικό λειτουργεί ως σύμβουλος υγείας και ευεξίας. Όλοι οι εργαζόμενοι είναι ‘Expertly Trained’ και αποκτούν εις βάθος γνώση του αντικειμένου μέσω ενός εξειδικευμένου και συνεχούς προγράμματος εκπαίδευσης σε κατηγορίες όπως βιταμίνες και συμπληρώματα διατροφής, φυσικά και οργανικά καλλυντικά, αθλητικά συμπληρώματα, τρόφιμα και ροφήματα. Αυτό τους επιτρέπει να προσφέρουν εξατομικευμένες συμβουλές στους πελάτες, καλύπτοντας κάθε προσωπική τους ανάγκη. Σημειώνεται ότι το πρόγραμμα εκπαίδευσης της Holland & Barrett είναι αναγνωρισμένο από το αγγλικό κράτος.

Μια συνεπής εμπειρία που αντανακλά τις αρχές του ομίλου Fourlis

Η αγοραστική εμπειρία στον όμιλο Fourlis είναι αποτέλεσμα συστηματικής δουλειάς, τεχνολογικής επένδυσης και ανθρώπινης συνέπειας. Κάθε σημείο επαφής, φυσικό ή ψηφιακό, είναι σχεδιασμένο να λειτουργεί με ακρίβεια, σαφήνεια και συνέπεια, ενισχύοντας την εμπιστοσύνη και την ικανοποίηση του καταναλωτή.

Σε ένα περιβάλλον που εξελίσσεται διαρκώς, η ευελιξία, η τεχνογνωσία και η προσήλωση στην ποιότητα καθιστούν τον όμιλο Fourlis ένα σύγχρονο παράδειγμα του λιανικού εμπορίου. Η τεχνολογία και η ανθρώπινη επαφή δεν λειτουργούν ως δύο ξεχωριστοί κόσμοι, αλλά ως ένα ενοποιημένο σύστημα που δημιουργεί καθημερινά ουσιαστικές και αξιόπιστες εμπειρίες.