Κάποιος να αναλάβει την ευθύνη

Παράδειγμα 1ο

Το 2011, μία από τους διαχειριστές των σόσιαλ μίντια του Αμερικανικού Ερυθρού Σταυρού, μιας ανθρωπιστικής οργάνωσης που έχει το σύνθημα «Ψηλά τα μανίκια. Ανοιχτές οι καρδιές. Oλοι μαζί», έκανε λάθος και ανέβασε στον επίσημο λογαριασμό του οργανισμού στο Twitter, αντί για τον προσωπικό της λογαριασμό, το εξής tweet: «Ο Ράιαν βρήκε ακόμα τέσσερις συσκευασίες μπίρας Midas Touch της Dogfish Head… όταν πίνουμε το κάνουμε καλά #γινόμαστελιάρδα». Πέρασε μία ολόκληρη ώρα μέχρι να πάρει είδηση τι είχε συμβεί η διευθύντρια σόσιαλ μίντια του οργανισμού, η Ουέντι Χάρμαν, η οποία κατέβασε αμέσως το επίμαχο μήνυμα και ανέβασε οσονούπω ένα άλλο, αναγνωρίζοντας με χιούμορ το λάθος: «Διαγράψαμε το απείθαρχο tweet αλλά μείνετε ήσυχοι, ο Ερυθρός Σταυρός είναι νηφάλιος και κατασχέσαμε τα κλειδιά». Το επίκεντρο του ενδιαφέροντος των χρηστών μετατοπίστηκε από το «απείθαρχο» στο χιουμοριστικό tweet, και η Dogfish Head ενστερνίστηκε το hashtag #γινόμαστελιάρδα καλώντας τους χρήστες να κάνουν δωρεές στον Ερυθρό Σταυρό.

Παράδειγμα 2ο

Στις αρχές του 2007, μία παγοθύελλα έπληξε τις ανατολικές ακτές των ΗΠΑ προκαλώντας λειτουργική κατάρρευση στην αεροπορική εταιρεία χαμηλού κόστους JetBlue: σχεδόν 1.000 πτήσεις της ακυρώθηκαν μέσα σε ένα διάστημα μόλις πέντε ημερών. Οπως ήταν φυσικό, οι επίδοξοι επιβάτες έγιναν έξαλλοι. Πολλοί από αυτούς, παγιδευμένοι καθώς βρέθηκαν σε διάφορα αεροδρόμια, τα έβαλαν με υπαλλήλους της εταιρείας ξεκινώντας καβγάδες που χρειάστηκαν τη μεσολάβηση του προσωπικού ασφαλείας. Ο πρόεδρος – γενικός διευθυντής της JetBlue Ντέιβιντ Νίλμαν κλήθηκε να διαχειριστεί έναν επικοινωνιακό εφιάλτη. Επέλεξε να αναλάβει την απόλυτη ευθύνη. Ούτε μία φορά δεν έριξε την ευθύνη στον κακό καιρό. Αντ’ αυτού, αξιοποίησε το YouTube, τα δελτία ειδήσεων και διάφορα τοκ σόου της αμερικανικής τηλεόρασης προκειμένου να απολογηθεί για το συμβάν. Παράλληλα, συνέγραψε μία δημόσια επιστολή με την οποία ζητούσε εκ νέου συγγνώμη, συμπεριλαμβάνοντας μία νέα χάρτα δικαιωμάτων για τους επιβάτες, ενώ παρουσίασε αναλυτικά τα βήματα που θα έκανε η εταιρεία προκειμένου να βοηθήσει εκείνους που είχαν επηρεαστεί.

Παράδειγμα 3ο

Τον Φεβρουάριο του 2018, μία αλυσίδα ατυχών γεγονότων άφησε την πλειοψηφία των 870 εστιατορίων που διαθέτει στο Ηνωμένο Βασίλειο και την Ιρλανδία η γνωστή για το τηγανητό της κοτόπουλο αλυσίδα KFC, χωρίς… κοτόπουλο – αναγκάστηκαν λοιπόν να κλείσουν. Οι υπεύθυνοι για τις δημόσιες σχέσεις και το μάρκετινγκ της εταιρείας τράβηξαν προς στιγμήν τα μαλλιά τους και μετά έπιασαν δουλειά. Δημοσίευσαν σε εφημερίδες καταχωρίσεις όπου το γνωστό logo «KFC» της αλυσίδας είχε μετατραπεί, μέσω αναγραμματισμού, σε ένα «FCK» που τα έλεγε όλα. Εφτιαξαν στον ιστότοπό τους μια σελίδα όπου οι πελάτες μπορούσαν να ελέγχουν την κατάσταση στα εστιατόρια της περιοχής τους. Εκαναν ό,τι μπορούσαν προκειμένου να ανακτήσουν τον έλεγχο της κατάστασης απαντώντας σχεδόν καθημερινά μέσω των σόσιαλ μίντια σε ερωτήσεις του τύπου «Μόνο μια δουλειά είχατε… Πώς μπορεί να ξεμείνατε από κοτόπουλο;», με απαντήσεις του τύπου «Εχετε δίκιο… Ούτε επίτηδες να το είχαμε κάνει. Για να σας εξηγήσουμε με απλά λόγια τι έγινε…».

Το πρώτο παράδειγμα αποδεικνύει πως όταν η κρίση δεν είναι τραγική, λίγο χιούμορ, λίγος αυτοσαρκασμός, κάνει θαύματα, προσφέροντας διέξοδο από μία ντροπιαστική / προβληματική κατάσταση. Το δεύτερο παράδειγμα επιβεβαιώνει πως κάποιες φορές το καλύτερο πρώτο βήμα σε μία κρίση είναι και το απλούστερο: ζητάς συγγνώμη, λες ότι λυπάσαι πολύ, αναλαμβάνεις την ευθύνη για ό,τι έγινε – και δεν πετάς το μπαλάκι δεξιά κι αριστερά, ούτε αφήνεις άλλους να πετάνε το μπαλάκι δεξιά κι αριστερά, και γενικά δεν αφήνεις μπαλάκια να πηγαινοέρχονται, και αντιπαραγωγικό είναι και βαρετό. Στη συνέχεια, βέβαια, κάνεις ό,τι πρέπει να γίνει για να διορθώσεις το πρόβλημα και να βοηθήσεις όσους επηρεάστηκαν από αυτό. Και παίρνεις τα μέτρα σου ώστε να μην επαναληφθεί ανάλογο φιάσκο.

Το τρίτο παράδειγμα δείχνει πως όταν καλείσαι να διαχειριστείς αντιδραστικά μια κρίση, αφού προφανώς δεν λειτούργησε η προληπτική διαχείριση, δεν λήφθηκαν έγκαιρα τα προειδοποιητικά μηνύματα που θα σου έδιναν την ευκαιρία να αποφύγεις την κρίση, δεν υπήρξε η μέριμνα ώστε να μειωθεί ο κίνδυνος έκθεσής σου σε μία κακή κατάσταση, ίσως γιατί δεν είχαν εγκατασταθεί τα κατάλληλα προειδοποιητικά συστήματα, ίσως γιατί υπήρξαν αστοχίες υλικού ή ατόμων, σε κάθε περίπτωση μικρή σημασία έχει πια, είναι αργά: ο καλύτερος τρόπος να ανταποκριθείς και να ανακάμψεις είναι να κινηθείς γρήγορα, με ταπεινότητα, ειλικρίνεια και διαφάνεια. Ανθρωποι είμαστε, σφάλματα κάνουμε, τα αναγνωρίζουμε, τα διορθώνουμε, γινόμαστε καλύτεροι – απλό είναι.

Και τα τρία προαναφερθέντα παραδείγματα συμπεριλαμβάνονται στη διεθνή βιβλιογραφία ως μερικά από τα καλύτερα παραδείγματα διαχείρισης κρίσεων. Υπάρχουν, βέβαια, και πολλά αντι-παραδείγματα. Και είναι βέβαιο πως μια μέρα, ο τρόπος με τον οποίο διαχειρίστηκε η κυβέρνηση το θέμα με τις υπερμεγέθεις μάσκες που διανεμήθηκαν σε παιδιά στα σχολεία θα περιλαμβάνεται στη δεύτερη κατηγορία.