Deloitte: Απαραίτητη η επαναξιολόγηση της σχέσης κόστους και ποιότητας δημόσιων υπηρεσιών

Το σύνολο των κρατικών λειτουργών ανά την υφήλιο εν μέσω της τρέχουσας οικονομικής συγκυρίας προσπαθεί να εξασφαλίσει την αναβάθμιση των υπηρεσιών προς τους πολίτες και τις επιχειρήσεις διαθέτοντας λιγότερους πόρους, σύμφωνα με πρόσφατη μελέτη της Deloitte με τίτλο: «Πώς η καινοτομία μπορεί να υποστηρίξει τις Κυβερνήσεις να επιτύχουν περισσότερα με λιγότερα».

Όπως αναφέρεται σε σχετική ανακοίνωση, παρόλα αυτά, οι δραστικές μειώσεις στους κρατικούς προϋπολογισμούς μπορεί να οδηγήσουν σε προσεγγίσεις αποκλιμάκωσης του κόστους με αρνητική επίδραση στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τις επιχειρήσεις και τους πολίτες.

Η μελέτη της Deloitte αναδεικνύει ότι, στο σημερινό περιβάλλον, η παροχή καλύτερων και ποιοτικότερων υπηρεσιών θα πρέπει να είναι αποτέλεσμα της επαναξιολόγησης της σχέσης μεταξύ του κόστους και της ποιότητας στην παροχή αυτών των υπηρεσιών. Αν και η ωρίμανση μιας τέτοιας προσέγγισης μπορεί να ξεκινά με σχετικά χαμηλή αποτελεσματικότητα, η εμπειρία δείχνει ότι πολύ γρήγορα δημιουργεί σημαντικά περισσότερα οφέλη σε σχέση με το παραδοσιακό μοντέλο παροχής υπηρεσιών όπου η αναβάθμιση της ποιότητας συνδυάζεται με ανάλογη κλιμάκωση του κόστους.

Σύμφωνα με τον Σωτήρη Μπατζιά, Manager της Deloitte σε θέματα Στρατηγικού και Επιχειρησιακού Σχεδιασμού στη Δημόσια Διοίκηση: «Η τρέχουσα οικονομική συγκυρία και τα έως τώρα μέτρα δημοσιονομικής προσαρμογής έχουν οδηγήσει στην ανάγκη λειτουργίας της δημόσιας διοίκησης με μειωμένη χρηματοδότηση. Η διατήρηση ή η βελτίωση του επιπέδου των παρεχόμενων υπηρεσιών μπορεί να προέλθει μόνο μέσα από καινοτόμες προσεγγίσεις».

Τομείς όπως η υγεία, η παιδεία, η δικαιοσύνη αλλά και η στήριξη της επιχειρηματικότητας μπορούν να αναβαθμιστούν με την υιοθέτηση προσαρμοσμένων υπηρεσιών, περιορίζοντας το κόστος και εξυπηρετώντας αποτελεσματικότερα μεγαλύτερο τμήμα των δυνητικών αποδεκτών. Ενδεικτικά παραδείγματα αποτελούν η παροχή υπηρεσιών υγείας, οι διαδικασίες προμηθειών, η εισαγωγή της ηλεκτρονικής τιμολόγησης και η προσαρμογή σε απλουστευμένες τελωνειακές διαδικασίες. Τα παραπάνω είναι μόνο ενδεικτικά και έχουν αποτελέσει κατά καιρούς αντικείμενο μεταρρυθμιστικών πρωτοβουλιών. Ωστόσο, η κατάλληλη εφαρμογή τους εξαρτάται και από το επίπεδο σχεδιαστικής εξωστρέφειας των εκροών, ώστε να εξυπηρετήσουν την εφαρμογή των δημοσίων πολιτικών.

Η άμεση σύνδεση του νομοθετικού έργου με συγκεκριμένες επιχειρησιακές εκροές είναι κρίσιμη για την αξιοποίηση στην πράξη των προσπαθειών αλλαγής, ειδικά αυτών που επισημαίνονται συστηματικά ως αναγκαίες από το σύνολο σχεδόν του πολιτικού προσωπικού. Σε διαφορετική περίπτωση μεγάλο ποσοστό των διαθέσιμων πόρων του διοικητικού μηχανισμού θα αναλώνεται σε κανονιστικές εκροές, χωρίς να αξιοποιούνται τα οφέλη της ρυθμιστικής παρέμβασης και να υποστηρίζεται ουσιαστικά μια διαφορετική σχέση μεταξύ κόστους και ποιότητας υπηρεσιών.

Η προσέγγιση για το επιτελικό κράτος με την εκχώρηση επιλεγμένων εξωστρεφών λειτουργιών της κεντρικής κυβέρνησης σε αυτοδιοικητικό επίπεδο ή στον ιδιωτικό τομέα, όπως επίσης και η μεταρρύθμιση του Καλλικράτη για την τοπική αυτοδιοίκηση θα πρέπει να υποστηριχθούν επιχειρησιακά από τη δημόσια διοίκηση και αυτό προϋποθέτει τη διαστασιολόγηση του κόστους παροχής των υπηρεσιών ώστε να ανιχνευτούν οι περιοχές όπου συντηρείται η μεγαλύτερη προβληματικότητα για την προσαρμογή στο νέο μοντέλο λειτουργίας.

Σύμφωνα με τη μελέτη της Deloitte, η επαναξιολόγηση της σχέσης κόστους και ποιότητας δημόσιων υπηρεσιών θα πρέπει να βασιστεί σε επιχειρησιακά δεδομένα. Έτσι, η αποτελεσματικότητα του πλαισίου συλλογής και ανάλυσης δεδομένων επιχειρησιακής λειτουργίας στην Ελλάδα είναι ιδιαίτερα κρίσιμη ενώ οι προσπάθειες βελτίωσής του θα πρέπει να λαμβάνουν υπόψη και την ανάγκη ισορρόπησης του σχετικού διοικητικού κόστους με την προστιθέμενη αξία στην παραγωγικότητα.

Η επίτευξη του στόχου της δημόσιας διοίκησης για αναβάθμιση των υπηρεσιών προς τους πολίτες και τις επιχειρήσεις με παράλληλη μείωση του κόστους μπορεί να επιτευχθεί, όπως παρουσιάζεται στη έρευνα της Deloitte, μέσα από ένα πρόγραμμα ευρύτερου ορίζοντα που θα υποστηρίζει την υλοποίηση μιας συνολικής μεταρρυθμιστικής προσπάθειας.

Στην Ελλάδα, με δεδομένη τη μείωση των διαθέσιμων πόρων από τον κρατικό προϋπολογισμό, ο κατάλληλος σχεδιασμός και η υλοποίηση καινοτόμων προσεγγίσεων για μία νέα σχέση κόστους – ποιότητας, μπορεί να υποστηριχθεί και μέσω της αξιοποίησης σχετικών κοινοτικών κονδυλίων. Σε κάθε περίπτωση, η διαχείριση της αλλαγής αποκτά ουσιαστική σημασία στην προσαρμογή του διοικητικού μηχανισμού στο νέο μοντέλο λειτουργίας, προσεγγίζοντας με επιστημονικά τεκμηριωμένο τρόπο τις ειδικές παραμέτρους που συνθέτουν την παραγωγικότητα στη δημόσια διοίκηση και την αποτελεσματικότητα στην εξυπηρέτηση των πολιτών και των επιχειρήσεων.

Newsroom ΑΛΤΕΡ ΕΓΚΟ