Στο στόχαστρο της Ε.Ε. τα e-καταστήματα ηλεκτρονικών

Σημαντικές παρατυπίες είχαν περισσότερα από τα μισά από τα διαδικτυακά καταστήματα ηλεκτρονικών που διερεύνησε η αρμόδια για θέματα καταναλωτών επιτροπή της ΕΕ.

Ειδικότερα οι παρατυπίες στο 55% των 369 ιστοσελίδων που εξετάστηκαν αφορούσαν σε παραπλανητικές πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματα του καταναλωτή: παραπλανητικές πληροφορίες σχετικά με το συνολικό κόστος του προϊόντος ή ελλιπή στοιχεία επικοινωνίας με τον έμπορο.

Ύστερα από τους αρχικούς ελέγχους εκ μέρους των εθνικών αρχών θα ακολουθήσει πλέον η φάση της επιβολής του νόμου, όταν οι εθνικές αρχές έλθουν σε επαφή με τις εταιρείες και απαιτήσουν από αυτές να διορθώσουν τις ιστοσελίδες τους ή να διευκρινίσουν τη θέση τους.

Η αγορά ηλεκτρονικών αγαθών

Η αξία των λιανικών πωλήσεων καταναλωτικών ηλεκτρονικών αγαθών μέσω διαδικτύου στην Ευρώπη ανέρχεται σε περίπου 6,8 δισεκατομμύρια ευρώ (2007), ενώ ένας περίπου στους τέσσερις καταναλωτές στην ΕΕ που αγόρασαν κάποτε κάτι μέσω διαδικτύου αγόρασαν ένα ηλεκτρονικό προϊόν (συμπεριλαμβανομένης της φωτογραφικής μηχανής).

Άνω του ενός τρίτου των καταγγελιών σχετικά με τις πωλήσεις μέσω διαδικτύου που απασχόλησαν το Δίκτυο Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών 2007, αφορούσε την αγορά ηλεκτρονικού εξοπλισμού.

Η έρευνα της Ε.Ε.

Το Μάιο του 2009, οι εθνικές αρχές επιβολής του νόμου (υπό το συντονισμό της Ευρωπαϊκής Επιτροπής) έλεγξαν διαδικτυακά καταστήματα πώλησης ηλεκτρονικών αγαθών όσον αφορά τη συμμόρφωσή τους με τρεις σημαντικούς νόμους της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών: την οδηγία πώλησης εξ αποστάσεως, την οδηγία για το ηλεκτρονικό εμπόριο ( e – Commerce ) και την οδηγία για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές.

Η έρευνα ιστοτόπων μέσω σάρωσης επικεντρώθηκε σε 3 θεμελιώδεις τομείς:

1. Στοιχεία επικοινωνίας με τον έμπορο: Σύμφωνα με τη νομοθεσία της ΕΕ, πρέπει να υπάρχουν πλήρη στοιχεία σχετικά με το όνομα, τη γεωγραφική διεύθυνση και την ηλεκτρονική διεύθυνση του εμπόρου.

2. Σαφείς πληροφορίες σχετικά με την προσφορά (συνολική τιμή και σαφής περιγραφή του προϊόντος): Σύμφωνα με τη νομοθεσία της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών, οι έμποροι μέσω διαδικτύου πρέπει να παρέχουν σαφείς πληροφορίες σχετικά με τα χαρακτηριστικά του προϊόντος καθώς και το συνολικό κόστος (συμπεριλαμβανομένων των φόρων), όλα τα επιπλέον έξοδα αποστολής και τους διακανονισμούς πληρωμής. Η τελική τιμή πληρωμής πρέπει να είναι η ίδια με αυτή που δηλώθηκε στις πληροφορίες που δόθηκαν πριν από την αγορά.

3. Σαφείς πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματα του καταναλωτή: Σύμφωνα με τη νομοθεσία της ΕΕ, στους καταναλωτές πρέπει να παρέχονται πληροφορίες σχετικά με το κατοχυρωμένο στην ΕΕ «δικαίωμά τους επιστροφής», δηλαδή ένα εμπόρευμα που αγόρασαν εξ αποστάσεως μπορεί να επιστραφεί εντός τουλάχιστον 7 ημερών χωρίς να εξηγούν το λόγο. Η έρευνα έλεγξε επίσης την ακρίβεια συμπληρωματικών πληροφοριών που παρέχονται σχετικά με τα δικαιώματα του καταναλωτή, π.χ. εγγυήσεις, επιστροφές.

Τα αποτελέσματα

Τα αποτελέσματα της έρευνας ήταν ότι το 55% των 369 ελεγχθέντων διαδικτυακών καταστημάτων παρουσίαζαν παρατυπίες οι οποίες διερευνούνται περαιτέρω. Για το 13% των προβληματικών ιστοτόπων θα χρειαστεί διασυνοριακή συνεργασία μεταξύ των εθνικών αρχών. Τα πιο συνήθη προβλήματα που διαπιστώθηκαν ήταν τα εξής:

Παραπλανητική πληροφόρηση σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών (66% των προβληματικών ιστοτόπων): οι αγοραστές είτε δεν ενημερώνονται καθόλου είτε ενημερώνονται λανθασμένα σχετικά με το «δικαίωμά τους επιστροφής» – το δικαίωμα να ακυρώσουν μια παραγγελία για αγορά εξ αποστάσεως εντός τουλάχιστον 7 ημερών και να επιστρέψουν το προϊόν χωρίς να εξηγούν το λόγο. Για παράδειγμα, πληροφορούνται ότι ο έμπορος δεν θα δεχτεί την επιστροφή του προϊόντος ή ότι τους χορηγείται μόνον πίστωση αντί για επιστροφή των χρημάτων.

Σε άλλες περιπτώσεις οι καταναλωτές παραπλανούνται σχετικά με το δικαίωμά τους να ζητήσουν την επισκευή ή την αντικατάσταση ελαττωματικού προϊόντος επί 2 έτη τουλάχιστον μετά την αγορά (π.χ. πληροφορούνται ότι έχουν το δικαίωμα αυτό μόνον για ένα έτος).

Παραπλανητική πληροφόρηση σχετικά με τη συνολική τιμή (45% των προβληματικών ιστοτόπων). Για παράδειγμα, οι πληροφορίες σχετικά με επιπλέον τέλη αποστολής είτε δεν υπάρχουν είτε δεν φαίνονται εύκολα. Τα επιπλέον έξοδα προστίθενται μόνον στο τελευταίο στάδιο πληρωμής.

Κάποιοι άλλοι φθάνουν στο σημείο να υπόσχονται «δωρεάν αποστολή» ή ότι «όλα περιλαμβάνονται στην τιμή», μολονότι στην πράξη περιλαμβάνονται στην τιμή και τα έξοδα αποστολής.

Τα στοιχεία επικοινωνίας με τον έμπορο είτε δεν παρέχονται είτε είναι ελλιπή (33%). Τα στοιχεία με το όνομα, τη γεωγραφική διεύθυνση ή την ηλεκτρονική διεύθυνση του εμπόρου είτε δεν παρέχονται είτε είναι ελλιπή, έτσι ώστε να μην μπορεί κανείς να απευθυνθεί σ’ αυτόν σε περίπτωση που υπάρχουν προβλήματα.

Τι λείπει σε αυτό το διαδικτυακό κατάστημα -ένα παράδειγμα από την Ε.Ε.

Τι θα συμβεί στη συνέχεια;

Οι εθνικές αρχές θα έλθουν σε επαφή με τους εμπόρους και θα τους ζητήσουν να διευκρινίσουν τη θέση τους ή να διορθώσουν τα προβλήματα που εντοπίστηκαν. Αν ο ιστότοπος δεν συμμορφωθεί με τη νομοθεσία, η συνέπεια μπορεί να είναι δικαστική αγωγή με αποτέλεσμα την επιβολή προστίμων ή το κλείσιμο των ιστοτόπων. Τα αποτελέσματα επιβολής του νόμου σε όλη την ΕΕ θα παρουσιαστούν κατά τα μέσα του 2010.

Τι θα πρέπει να βρείτε σε ένα διαδικτυακό κατάστημα, σύμφωνα με την Ε.Ε.

Προς το παρόν, δεν έχουν δημοσιευτεί στοιχεία για τα ελληνικά διαδικτυακά καταστήματα ηλεκτρονικών, ωστόσο αυτό θα γίνει όταν ενεργήσουν σχετικούς ελέγχους οι αρμόδιες εθνικές αρχές στη διεύθυνση ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/electronic_goods/national_results_en.htm