Στην ενέργεια δεν μετρά μόνο το κόστος, αλλά η συνολική εμπειρία και η σιγουριά

Το θέμα της ενέργειας βρίσκεται πολύ ψηλά στην ατζέντα καταναλωτών και μέσων ενημέρωσης εδώ και αρκετά χρόνια, θέτοντας τον κλάδο σε μια φάση ώριμης μετάβασης.

Για χρόνια, η συζήτηση γύρω από την ηλεκτρική ενέργεια και το φυσικό αέριο εξαντλούνταν σχεδόν αποκλειστικά στο οικονομικό επίπεδο της τιμής της κιλοβατώρας. Ωστόσο, καθώς το περιβάλλον αργά αλλά σταθερά σταθεροποιείται και οι καταναλωτές αποκτούν μεγαλύτερη εξοικείωση με τους μηχανισμούς της αγοράς, τα κριτήρια επιλογής παρόχου επαναπροσδιορίζονται εκ βαθέων.

Σήμερα, η έννοια του Customer Value (της αξίας για τον πελάτη) μετατοπίζεται από το στενό οικονομικό κόστος προς ένα ευρύτερο, ολιστικό μοντέλο. Οι σύγχρονοι καταναλωτές και οι επιχειρήσεις αναζητούν ασφάλεια, σταθερότητα και ευελιξία. Στο πλαίσιο αυτό, το ζητούμενο δεν αφορά στην εύρεση ενός μεταπωλητή ενέργειας, αλλά στην επιλογή ενός ολοκληρωμένου ενεργειακού εταίρου.

Τα τελευταία χρόνια, η ελληνική αγορά ενέργειας πέρασε από την εποχή της «φθηνής κιλοβατώρας» σε μια περίοδο όπου η εξυπηρέτηση και η ολοκληρωμένη εμπειρία πελάτη αναδεικνύονται σε κρίσιμους παράγοντες ανταγωνιστικότητας.

Σε αυτό το περιβάλλον όπου οι καταναλωτές –ιδιώτες αλλά και επιχειρήσεις– επαναπροσδιορίζουν τις προτεραιότητές τους, η Protergia, η ενέργεια της METLEN Energy & Metals, επιχειρεί να αλλάξει το ίδιο το αφήγημα: από τη λογική του προμηθευτή, σε αυτήν του ολοκληρωμένου ενεργειακού συνοδοιπόρου.

Το παράδοξο της Αδράνειας: Γιατί τελικά διστάζουμε να αλλάξουμε;

Στο πεδίο των συμπεριφορικών οικονομικών (behavioral economics), είναι πλέον επιστημονικά τεκμηριωμένο ότι οι άνθρωποι λειτουργούμε ως «όντα της συνήθειας». Η γνωστική αυτή τάση, γνωστή στη διεθνή βιβλιογραφία ως Status Quo Bias (η μεροληψία υπέρ της υπάρχουσας κατάστασης), εξηγεί γιατί οι καταναλωτές αποφεύγουν συστηματικά την αλλαγή παρόχου, ακόμη και όταν μια νέα επιλογή είναι προφανώς πιο συμφέρουσα. Ο φόβος για μια υποτιθέμενη γραφειοκρατική διαδικασία ή η απλή αβεβαιότητα απέναντι στο άγνωστο μας εγκλωβίζουν συχνά σε όσα ήδη γνωρίζουμε, αποκλείοντας ασυνείδητα πιο ποιοτικές και οικονομικές λύσεις.

Αυτό το παράδοξο της αγοράς δεν αποτελεί μια θεωρητική εικασία, αλλά επιβεβαιώνεται πλήρως από τη σύγχρονη ακαδημαϊκή έρευνα. Σε στοχευμένη μελέτη των Gill, Atlas, Hardisty & Scott (2022), εξετάστηκε λεπτομερώς πώς το Status Quo Bias στρεβλώνει τις αποφάσεις των νοικοκυριών γύρω από την ενέργεια. Τα ευρήματα έδειξαν ότι οι καταναλωτές διστάζουν να απομακρυνθούν από τα τρέχοντα μοτίβα χρήσης ή τον παραδοσιακό τους πάροχο, ακόμη κι όταν αυτή η παθητικότητα τους κοστίζει άμεσα σε οικονομικό επίπεδο, ενώ υπογραμμίζεται ότι η σωστή πλαισίωση (framing) των νέων επιλογών αποτελεί το κλειδί για να «σπάσει» αυτή η καταναλωτική αδράνεια.

Προς την ίδια κατεύθυνση κινείται και πρόσφατη ανασκόπηση που δημοσιεύθηκε στο επιστημονικό περιοδικό Dean & Francis, η οποία αναλύει πώς η καταναλωτική αδράνεια και η εξάρτηση από την πεπατημένη (path dependency) θολώνουν την κρίση των ιδιωτών. Όταν οι καταναλωτές βρίσκονται σε μια γνώριμη και φαινομενικά «βολική» κατάσταση, εμφανίζουν εξαιρετικά χαμηλή διάθεση να επεξεργαστούν νέες πληροφορίες και, αντί να αξιολογήσουν τα πραγματικά δεδομένα της αγοράς, επιλέγουν τελικά τον εύκολο δρόμο της διατήρησης του status quo.

Για να ξεπεραστεί αυτό το βαθιά ριζωμένο ψυχολογικό φράγμα, ο καταναλωτής χρειάζεται ένα εξωτερικό «σκούντημα» (nudge). Χρειάζεται την ορμή και την ανοιχτή ματιά μιας νέας γενιάς που δεν φοβάται την αλλαγή, αλλά και έναν πάροχο που μετατρέπει τη μετάβαση σε μια απλή και ασφαλή εμπειρία.

Σε αυτή τη μετάβαση βοηθάει βέβαια και η ίδια η ζωή. Υπάρχουν συγκεκριμένα ορόσημα – όπως μια νέα αρχή, μια μετακόμιση ή η ανάγκη για ενεργειακή αναβάθμιση- που λειτουργούν ως καταλύτες. Εκεί ακριβώς δίνεται χώρος για να αναδειχθεί η ανάγκη για επαναξιολόγηση.

Αυτή την κοινωνική και καταναλωτική πραγματικότητα αποτυπώνει με ανάγλυφο τρόπο η νέα καμπάνια της Protergia. Μέσα από την ιστορία μιας ιδιαίτερης συγκατοίκησης, βλέπουμε τη σύγκρουση δύο κόσμων: από τη μία πλευρά, ένας άνθρωπος παγιδευμένος στις παλιές του συνήθειες, που αρνείται κάθε τι νέο ακόμη κι αν είναι προς όφελός του. Από την άλλη, η νέα γενιά, πιο ανοιχτή, ευέλικτη, γεμάτη φρέσκες ιδέες και λύσεις, που έρχεται για να ταράξει αυτή την αδράνεια.

Η δυναμική αυτής της σχέσης λειτουργεί ως μια τέλεια μεταφορά για το πώς οι σύγχρονες ενεργειακές προτάσεις μπορούν να παρασύρουν ακόμη και τον πιο παραδοσιακό καταναλωτή εκτός της «ζώνης ασφαλείας» του.

Όταν η μετάβαση αποδεικνύεται στην πράξη ότι απλοποιεί την καθημερινότητα και απαντά στις πραγματικές ανάγκες, η αμφισβήτηση δίνει τη θέση της σε ένα νέο mindset ακόμα και για τον ιδιότροπο θείο (υπέροχο) Δημήτρη Πιατά.

Στη συνέχεια της ιστορίας αυτής έχουμε και την εμφάνιση έκπληξη από τον Γιάννη Αντετοκούνμπο, όπου ως άλλος ένας πελάτης Protergia έρχεται να ενισχύσει και επιβεβαιώσει το βασικό μήνυμα την καμπάνιας «Όταν βρεις αυτό που σου ταιριάζει, δεν το αλλάζεις με τίποτα».

Χτίζοντας ένα πελατοκεντρικό οικοσύστημα υπηρεσιών

Για να υποστηριχθεί επιχειρηματικά αυτή η αλλαγή νοοτροπίας, η Protergia ως ο μεγαλύτερος ιδιώτης πάροχος στην Ελλάδα, έχει επενδύσει στη δημιουργία ενός πολυεπίπεδου οικοσυστήματος που ξεπερνά την παραδοσιακή παροχή ρεύματος και φυσικού αερίου, μετατρέποντας την παροχή ενέργειας σε μια ολοκληρωμένη εμπειρία.

Σε μια αγορά που ψηφιοποιείται ραγδαία, η εταιρεία επιλέγει μια phygital προσέγγιση, στοχεύοντας στη δημιουργία μιας ενιαίας εμπειρίας για τον καταναλωτή και το επιτυγχάνει συνδυάζοντας προηγμένα ψηφιακά εργαλεία με την ισχυρή φυσική παρουσία.

Με ένα δίκτυο 85 καταστημάτων σε όλη την Ελλάδα και εξειδικευμένο προσωπικό, προσφέρει το asset της προσωπικής, face-to-face εξυπηρέτησης, ένα στοιχείο κρίσιμο για το χτίσιμο μακροχρόνιας εμπιστοσύνης.

Παράλληλα, η στροφή προς τις ανάγκες του σύγχρονου τρόπου ζωής μεταφράζεται σε απτές λύσεις:

• Ολοκληρωμένες λύσεις ηλεκτροκίνησης για τη βιώσιμη μετακίνηση του αύριο.
• Ενεργειακές προτάσεις προσαρμοσμένες στο προφίλ κατανάλωσης κάθε νοικοκυριού ή επιχείρησης.
• Προνομιακά προγράμματα επιβράβευσης μέσω του Protergia Club, που επιστρέφουν αξία στην καθημερινότητα του πελάτη.

Η τάση είναι πλέον σαφής σε ένα περιβάλλον όπου τα προϊόντα τείνουν να ομογενοποιούνται, πριμοδοτώντας τη διαφοροποίηση (differentiation) που επιτυγχάνεται μέσω του Customer Experience.

Η ασφάλεια, η σταθερότητα και η σιγουριά που προσφέρει ένας όμιλος όπως η METLEN Energy & Metals, σε συνδυασμό με την ικανότητα του παρόχου να ακούει, να εξελίσσεται και να προτείνει λύσεις που ευθυγραμμίζονται με τη νέα εποχή, είναι τα στοιχεία που κάνουν τη διαφορά.

Γιατί τελικά, όταν οι καταναλωτές βρίσκουν αυτό που πραγματικά τους ταιριάζει και τους προσφέρει «αξία πέρα από την τιμή», δεν υπάρχει κανένας προβληματισμός που θα τους εγκλωβίσει στις παλιές τους συνήθειες.