Μέχρι πρόσφατα η ιδέα πως ο μέσος καταναλωτής θα έκανε τα ψώνια της εβδομάδας με ένα κλικ μέσω του υπολογιστή έμοιαζε απίθανο. Η πανδημία του κοροναϊού και το υποχρεωτικό lockdown που επιβλήθηκε από τις κυβερνήσεις παγκοσμίως προκειμένου να αποφευχθεί η διασπορά του ιού έδωσε τη δυνατότητα στις επιχείρησης να χρησιμοποιήσουν τη ψηφιακή τεχνολογία για τη εξυπηρέτηση αφενός των πολιτών αλλά και για την επιβίωση των επιχειρήσεων.

Οι επιχειρήσεις έχοντας συνεχώς τη στόχευση να αναπτυχθούν, είχαν καταγράψει τις ανάγκες για αλληλεπίδραση και εξυπηρέτηση με τους πολίτες, μέσω ψηφιακών υπηρεσιών, διευρύνοντας τις παροχές τους, μέσω εφαρμογών και κοινωνικών δικτύων.

Πολλές από αυτές, διαβλέποντας, αυτή την ψηφιακή επανάσταση είχαν προετοιμαστεί, ώστε να ξεπεράσουν ενδεχόμενη ζημία που θα έπληττε τα έσοδα τους στο μέλλον, και είχαν ξεκινήσει όλες τις απαιτούμενες ενέργειες με την προμήθεια ανάλογων ψηφιακών υπηρεσιών και εφαρμογών, προγραμματίζοντας σταδιακά την εκπαίδευση του προσωπικού τους, πάνω σε αυτά, ώστε να μπορέσουν να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις της εποχής.

Για τις μεγάλες κυρίως επιχειρήσεις με υποκαταστήματα ανά τον κόσμο η μετάβαση στη ψηφιακή τεχνολογία είχε επιτευχθεί εδώ και καιρό είτε μέσω των social media (κυρίως facebook και Instagram) είτε μέσω ηλεκτρονικών καταστημάτων.

Ωστόσο όσες επιχειρήσεις λειτουργούσαν μέσω των φυσικών τους καταστημάτων υπέστησαν μεγάλες ζημίες καθώς δεν είχαν προετοιμαστεί κατάλληλα για να αντιμετωπίσουν την πανδημία του κοροναϊού.

Οι μεγάλοι κερδισμένοι του lockdown, οι επιχειρήσεις που είχαν κάνει έστω και ελάχιστη προετοιμασία ώστε να είναι ικανές να επικοινωνούν με τους πελάτες τους σε omnichannel επίπεδο, είδαν μέσα σε μερικές στιγμές την πραγματική αξία της επένδυσης τους. Μπόρεσαν να διατηρήσουν μια αμφίδρομη ηλεκτρονική επικοινωνία με τους πελάτες των – κλειστών πλέον – φυσικών καταστημάτων τους και να τους οδηγήσουν σε άλλα κανάλια πωλήσεων, με τους ίδιους τους πελάτες να παραμένουν πλέον χρήστες αυτών των καναλιών και στην μετά-lockdown εποχή.

Τη συγκεκριμένη πλατφόρμα χρησιμοποίησαν, μεταξύ άλλων, κορυφαίες επιχειρήσεις λιανικής και ηλεκτρονικού εμπορίου – όπως AB Βασιλόπουλος, Plaisio, L’oreal, Hertz, Fujitsu – σε Ευρώπη και Αμερική, που υλοποιεί η ελληνική εταιρεία ContactPigeon

Τι είναι η Omnichannel Ικανότητα;

Η Omnichannel ικανότητα ορίζεται βάσει τριών κύριων πυλώνων:

1. Omnichannel αλληλεπιδράσεις

Η δυνατότητα να προσφέρει στους πελάτες ενοποιημένες αλλά και εξατομικευμένες διακαναλικές εμπειρίες, δείχνοντάς τους δυναμικά και προσωποποιημένα μηνύματα σε οποιοδήποτε αριθμό καναλιών μάρκετινγκ ή επικοινωνίας. Για παράδειγμα, σε περίπτωση που ένας πελάτης είδε κάποιο προϊόν διαδικτυακά και αυτό δεν ήταν διαθέσιμο προς αγορά, η επιχείρηση μπορεί να ενεργοποιήσει μια ειδοποίηση για τα κινητά τηλέφωνα σχετικά με τη διαθεσιμότητα αυτού του προϊόντος, η οποία θα σταλεί την επόμενη φορά που ο πελάτης θα μπει στο φυσικό κατάστημα. Αυτή η ευελιξία αλληλεπιδράσεων από online σε offline που ενώνει την επικοινωνία μεταξύ των καναλιών, είναι αυτή που οδηγεί στο λιανικό εμπόριο του μέλλοντος.

2. Ενοποιημένα προφίλ πελατών

Ένας βασικός παράγοντας του omnichannel είναι η ικανότητα δημιουργίας ενός ενοποιημένου προφίλ πελατών, πάντα με απόλυτο σεβασμό των προτιμήσεων του κάθε πελάτη. Αυτό το εμπλουτισμένο (360ο) προφίλ πελάτη, λαμβάνει στοιχεία από όλες τις αλληλεπιδράσεις καναλιών – συμπεριφορά στο web, αντιδράσεις στις καμπάνιες, ιστορικό αγορών, καθώς και offline αλληλεπιδράσεις, με αποτέλεσμα τη σημαντική βελτίωση της αποτελεσματικότητας του μάρκετινγκ και εν τέλει την αύξηση των πωλήσεων.

3. Ροή εργασιών βάσει των δεδομένων για τη βελτίωση της πιστότητας πελατών

Η δυνατότητα πρόβλεψης και σχεδίασης αυτοματοποιημένων workflows που οδηγούν στις κατάλληλες αλληλεπιδράσεις την σωστή στιγμή για κάθε πιθανό customer journey. Αυτή η ικανότητα απαιτεί τη χρήση προγνωστικών στατιστικών μοντέλων, τα οποία προβλέπουν το βέλτιστο επόμενο βήμα, καθώς και τις καταλληλότερες προτάσεις για κάθε πελάτη ξεχωριστά. Επιπλέον, χρειάζεται ένας ισχυρός και αυτοματοποιημένος μηχανισμός λήψης αποφάσεων που μπορεί να καθορίζει συνεχώς εάν πληρούνται οι προϋποθέσεις για την πιστότητα των πελατών και ως αποτέλεσμα, να προκαλεί αλληλεπιδράσεις την κατάλληλη στιγμή.

Οφέλη του Omnichannel στο Λιανικό Εμπόριο

Όπου και όποτε εφαρμόζεται, το Omnichannel έχει αποδειχθεί πως φέρνει επαναστατικές αλλαγές για τις επιχειρήσεις λιανικής, καθώς έχει ως αποτέλεσμα:

-Σημαντική βελτίωση όλων των εμπορικών δεικτών.

-Αυξημένη αλληλεπίδραση, πιστότητα και lifetime αξία των πελατών.

-Δυνατότητα ευελιξίας και business continuity.

Γράψτε το σχόλιό σας