Μέσα από τα μάτια του ειδικού: Τα Do’s και τα Don’ts της υπεύθυνης διάθεσης αλκοόλ

Προσπαθώντας να λύσουμε τον γρίφο της υπεύθυνης διάθεσης αλκοόλ, αποφασίσαμε να απευθυνθούμε στον πλέον ειδικό να απαντήσει σε κάθε απορία μας επάνω στο θέμα: στον Δημήτρη Ζάππα, πρόεδρο της Ένωσης Bartenders Ελλάδος. Άλλωστε, τα 35 χρόνια εργασιακής εμπειρίας του στον κλάδο, αλλά και οι χιλιάδες ώρες που έχει αφιερώσει στη διδασκαλία επίδοξων συναδέλφων του σε σχολές τουριστικών επαγγελμάτων, δείχνουν ότι τα έχει δει – και διαχειριστεί – όλα. Μιλώντας στο in.gr, μας βοηθά να δούμε τη νυχτερινή διασκέδαση από την άλλη πλευρά της μπάρας, να κατανοήσουμε τις διακριτικές προσπάθειες των επαγγελματιών της εστίασης να μας βοηθήσουν χωρίς να μας προσβάλουν, αλλά και να ανακαλύψουμε τα «πρέπει» και τα «μη» που θα μας βοηθήσουν να αντεπεξέλθουμε οι ίδιοι στις απαιτήσεις μιας δύσκολης και ταυτόχρονα συναρπαστικής δουλειάς.

Πώς αντιλαμβάνεσαι την έννοια της «υπεύθυνης διάθεσης»; Αισθάνεσαι υπεύθυνος ως εργαζόμενος για τα επίπεδα μέθης των πελατών;

Yπεύθυνη κατανάλωση σημαίνει ερχόμαστε κοντά, επικοινωνούμε και μοιραζόμαστε από κοινού ξεχωριστές στιγμές διασκέδασης, χωρίς κίνδυνο. Τόσο οι bartenders, όσο και το υπόλοιπο προσωπικό μιας επισιτιστικής ή εμπορικής επιχείρησης, οφείλουν να κατανοήσουν την ευθύνη που έχουν σχετικά με τη διάθεση αλκοόλ. Εάν ο bartender εκτιμά ότι ο πελάτης έχει καταναλώσει μεγάλη ποσότητα αλκοόλ, τότε είναι χρέος του να παρέμβει με την πρώτη ευκαιρία, αποτρέποντάς τον ευγενικά από την περαιτέρω κατανάλωση και να σταματήσει να τον σερβίρει. Παράλληλα, πρέπει να λαμβάνει πάντα υπόψη του ότι είναι παράνομο να σερβίρει αλκοόλ σε άτομα κάτω των 18 ετών.

Τι μπορεί να κάνει ένα κατάστημα ή ένας bartender για να αποτρέψει την κατάχρηση του αλκοόλ;

Η πώληση του αλκοόλ απαιτεί ιδιαίτερες ικανότητες και εμπεριέχει και νομικές ευθύνες. Ο νόμος κάθε χώρας πρέπει να ακολουθείται. Ο εργαζόμενος και ο επιχειρηματίας οφείλουν να αναγνωρίζουν τις κοινωνικές ευθύνες τους, για την ομαλή και βέλτιστη λειτουργία της επιχείρησης, έχοντας ταυτόχρονα θετικό αντίκτυπο στην κοινωνία. Το υπεύθυνο σερβίρισμα απαιτεί μεγάλη διπλωματία και υπομονή. Γι’ αυτό τον λόγο, η φιλική ατμόσφαιρα στο μπαρ είναι σημαντική. Στόχος είναι να αποφευχθεί η κατάσταση μέθης. Αν αυτό δεν επιτευχθεί, συχνά μια ήρεμη κουβέντα μπορεί να επιφέρει θετικά αποτελέσματα, ενθαρρύνοντας τον άνθρωπο που βρίσκεται σε αυτήν τη δύσκολη κατάσταση να σταματήσει άμεσα την κατανάλωση αλκοόλ.

Για την ορθή διάθεση αλκοόλ, η εκάστοτε επιχείρηση θα πρέπει να εφαρμόζει ορισμένους «κανόνες», όπως τον προσδιορισμό μιας σαφούς και αποτυπωμένης γραπτώς πολιτικής. Επιπλέον, το προσωπικό να έχει την ελευθερία βούλησης, να παίρνει δηλαδή πρωτοβουλίες και αποφάσεις, λαμβάνοντας σε κάθε περίπτωση και υποστήριξη από τη Διεύθυνση. Με τον τρόπο αυτό, οι εργαζόμενοι εξοικειώνονται με την υπεύθυνη διάθεση αλκοόλ. Παράλληλα, σημαντικό παράγοντα αποτελεί η επίγνωση του προσωπικού ως προς τις υποχρεώσεις του, καθώς και η ενημέρωσή του για τυχόν αλλαγές. Αντίστοιχα, η Διεύθυνση πρέπει να είναι σαφής ως προς τις απαιτήσεις της από το προσωπικό σε σχέση με τους τρόπους σερβιρίσματος, ούτως ώστε να εξασφαλίζονται τα πρότυπα που έχουν τεθεί από τον νόμο και την επιχείρηση.

Ακόμη, οι συχνές συναντήσεις με το προσωπικό συμβάλλουν στην αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση και ευημερία των πελατών, ενώ η χάραξη μιας ενιαίας στρατηγικής/πολιτικής όσον αφορά στη μετακίνηση των πελατών που έχουν υπερκαταναλώσει αλκοόλ, κρίνεται αναγκαία. Το προσωπικό πρέπει να προσφέρεται να καλέσει έναν φίλο, κάποιον συγγενή ή ένα ταξί για τον πελάτη που δεν αισθάνεται καλά.

Ποια είναι η δική σου σχέση με το αλκοόλ; Μπορεί ένας άνθρωπος που «εργάζεται νύχτα» να αποφύγει τις καταχρήσεις και αν ναι, πώς;

Η δουλειά μας είναι να σερβίρουμε υπεύθυνα το αλκοόλ και όχι να το καταναλώνουμε, αυτό είναι δεδομένο και δεν τίθεται θέμα συζήτησης. Οι bartenders και επαγγελματίες του κλάδου είναι αρκετά πιθανό να αναπτύξουν προβλήματα αλκοολισμού, λόγω του περιβάλλοντος και της εύκολης πρόσβασης στο αλκοόλ. Γι’ αυτούς που πίνουν, το αλκοόλ είναι κάτι ευχάριστο. Όμως η υπερκατανάλωση μπορεί να δημιουργήσει προβλήματα και μάλιστα χρόνια. Το σημαντικό είναι να γνωρίζουμε πότε ξεκινούν οι κίνδυνοι.

Η ιδανική συνθήκη για εμάς, είναι να μη καταναλώνουμε αλκοόλ κατά τη διάρκεια της βάρδιας μας. Δεν θα κρυφτώ όμως πίσω από αυτό και τη βαρύτητα της θέσης μου σαν Πρόεδρος της Ε.Μ.Ε. Μετά από 35 χρόνια επαφής με το αλκοόλ – λόγω της φύσης της εργασίας μου- ένα έχω να πω: «Παν μέτρον άριστον!» Μόνο η υπεύθυνη στάση μας, δηλαδή η ορθή κατανάλωση αλκοόλ μπορεί να βοηθήσει στο να είμαστε σωστοί επαγγελματίες, αλλά πάνω από όλα άνθρωποι.

Για να απαντήσω στην ερώτησή σας, ναι, έχω υπερκαταναλώσει αλκοόλ σε διάρκεια βάρδιας, επειδή δεν γνώριζα πώς να δημιουργήσω ευχάριστο κλίμα στη μπάρα μου ή επειδή ήμουν απογοητευμένος με προσωπικά μου θέματα, ή γιατί πολύ απλά το είχα μπροστά μου. Παρόλα αυτά όμως, με τη σωστή ενημέρωση και την εκπαίδευση απέκτησα τα απαραίτητα εφόδια, ούτως ώστε να μπορώ να εργαστώ χωρίς να πιώ και παράλληλα να υπάρχει ευχάριστη ατμόσφαιρα στο μπαρ.

Πώς αναγνωρίζεις ότι κάποιος δεν πρέπει να πιει άλλο;

Κάποιος όταν αρχίζει να μεθάει συνήθως εμφανίζει κάποιο από τα ακόλουθα σημάδια:

• Καταναλώνει το ποτό πολύ γρήγορα
• Είναι αδέξιος στο θέμα χρημάτων
• Παραπονιέται για τις τιμές των ποτών και για το πόσο αδύνατο (σε αλκοόλ) είναι το ποτό του
• Είναι υπερβολικά φιλικός με τους πελάτες και το προσωπικό
• Ενοχλεί τους άλλους πελάτες
• Χάνει τον ειρμό της σκέψης του και τη συγκέντρωσή του
• Αποκόβεται από την παρέα και «χάνεται».

Ποιες μεθόδους πρέπει να ακολουθήσει ένας bartender για να σερβίρει υπεύθυνα αποφεύγοντας τις εντάσεις με επίμονους – και μεθυσμένους – πελάτες;

Εάν έχετε χειριστεί σωστά το συμβάν και τα σημάδια μέθης έχουν αναγνωριστεί, είναι η ώρα να δράσετε. Καθυστερήστε το σερβίρισμα, προτείνετε φαγητό και προειδοποιήστε τον πελάτη σε ήρεμο τόνο από νωρίς, αν δείτε ότι η κατάσταση ξεφεύγει, προκειμένου να αποφευχθούν τυχόν προβλήματα. Μιλήστε με τον πιο νηφάλιο της παρέας για να αποφύγετε να προσβάλετε τον μεθυσμένο πελάτη.
Μην είστε επικριτικοί. Μείνετε ευγενικοί και μη χρησιμοποιείτε λέξεις όπως «μεθυσμένος» ή «ήπιες πολύ». Κρατήστε σταθερό τον τόνο της φωνής σας και μη γίνεστε εριστικοί. Εάν παραμείνετε ήρεμοι, θα μπορέσετε να ηρεμήσετε τον πελάτη που βρίσκεται σε ένταση λόγω μέθης.

Δώστε στον μεθυσμένο πελάτη τη δυνατότητα να ανακτήσει την αξιοπρέπειά του. Ενημερώστε τον, ότι αυτό θα είναι το τελευταίο ποτό, προκειμένου να μη νιώσει προσβεβλημένος στην παρέα του. Προσφέρετε του ένα ποτήρι νερό ή κάτι μη αλκοολούχο. Σε καμία περίπτωση, μην τον κάνετε να νιώσει άσχημα για την κατάστασή του.
Ο σεβασμός του bartender και ο ρόλος του αναγνωρίζεται από πελάτες που έχουν παιδεία και εμπειρία στα μπαρ. Στις περισσότερες δυτικές χώρες αυτός ο ρόλος είναι δεδομένος και κανείς δεν φέρνει αντίρρηση στο bartender όταν αυτός θα θέσει τα όρια, καθώς ο ίδιος δεν θα μπορέσει να εργαστεί ξανά, αν κριθεί υπαίτιος για παραβατική συμπεριφορά από μεθυσμένο πελάτη.

Υπάρχουν κινήσεις που μπορεί να κάνει ένας εργαζόμενος ή ένα κατάστημα εστίασης για να μειώσει τους μεθυσμένους οδηγούς που βγαίνουν από το μπαρ και κάθονται πίσω από το τιμόνι;

Η σημαντικότερη ενέργεια είναι η πρόληψη σε συνδυασμό με την υπεύθυνη στάση σε θέματα διάθεσης αλκοόλ. Η σωστή ενημέρωση για τους κινδύνους που εγκυμονεί η οδήγηση υπό την επήρεια μέθης, ενδιαφέρον για τον τρόπο που θα μετακινηθούν οι πελάτες μας, να είμαστε εκεί και να καλέσουμε ταξί και όπου κρίνεται αναγκαίο να μεριμνήσουμε οι ίδιοι για την ασφαλή μεταφορά του πελάτη στο σπίτι του, είναι μερικές σημαντικές κινήσεις. Το ενδιαφέρον για τον πελάτη υπάρχει ακόμα και κατά την έξοδό του από το μπαρ.

Μπορεί η ελληνική διασκέδαση να διατηρήσει τον χαρακτήρα της αφαιρώντας τις καταχρήσεις;

Θεωρώ ότι δεν υπάρχει διαχωρισμός στη διασκέδαση. Ο τρόπος με τον οποίο διασκεδάζουμε είναι ο ίδιος παντού και αυτός είναι ένας: Διασκεδάζουμε με ασφάλεια.

Τι αγαπάς περισσότερο στη δουλειά σου;

Την επαφή με τον κόσμο, την κοινωνικότητα, την επικοινωνία, την αλληλεπίδραση, τα αστεία, τη μουσική, το χορό, τις ματιές, τις συζητήσεις, την ατμόσφαιρα, τις εντάσεις, τις αντιθέσεις… την ίδια τη δουλειά.

Ο Δημήτρης Ζάππας, είναι Πρόεδρος της Ένωσης Bartenders Ελλάδος και μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου τα τελευταία 25 χρόνια. Έχει υπάρξει εισηγητής των σεμιναρίων εκπαίδευσης των μελών της Ένωσης και Αντιπρόεδρος Επιτροπής Εκπαίδευσης της International Bartenders Association.

Είναι πιστοποιημένος εκπαιδευτής Επαγγελματικού Μπαρ από την International Bartenders Association και πιστοποιημένος εκπαιδευτής από την Specialty Coffee Association.

Τα τελευταία 20 χρόνια, συνεργάζεται με ιδιωτικές σχολές εκπαίδευσης Bartenders και I.Ι.Ε.Κ. στον Τομέα του τουρισμού, με εκπαιδευτική εμπειρία πάνω από 5.000 ώρες. Έχει εργασιακή εμπειρία 35 χρόνων σε καταστήματα εστίασης και ξενοδοχεία, εργάζεται ως barmanager στο «Amsterdam, καφέ-μπαρ» και παράλληλα σε ιδιωτικά και Δημόσια ΙΕΚ- Τομέα Τουρισμού. Επίσης, διδάσκει στα τμήματα «Ειδικός Ξενοδοχειακών υπηρεσιών και τροφοδοσίας», «Υπάλληλος Μπαρ», ενώ είναι εισηγητής σε σεμινάρια «Bartending» και «Barista».