Αξιοποίηση των social media, κατά Alcatel-Lucent

Περισσότεροι από 7 στους 10 των δυνητικών πελατών κάθε επιχείρησης αναζητούν πριν αγοράσουν στα social media στοιχεία για το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών και το «όνομα» που έχει διαμορφωθεί για την επιχείρηση σε αυτά. Με βάση αυτό το συμπέρασμα έρευνας του μη κερδοσκοπικού παγκόσμιου ιδρύματος Κοινωνία για την Ερευνα των Νέων Επικοινωνιών SNCR, ένας από τους μεγαλύτερους συνεργάτες τηλεπικοινωνιακών παρόχων και άλλων επιχειρήσεων παρουσίασε τη στρατηγική του για τα λεγόμενα Social media.

Η Alcatel-Lucent έχει αναπτύξει το λογισμικό Genesys με το οποίο 4.000 επιχειρήσεις και κυβερνητικοί οργανισμοί σε 80 χώρες διεκπεραιώνουν καθημερινά 100 εκατομμύρια συνδιαλέξεις ή συναλλαγές πελατών.  Με τη νέα στρατηγική που παρουσίασε πρόσφατα στη Μελβούρνη, η εταιρεία προτρέπει τις επιχειρήσεις να κινηθούν επιθετικά ώστε να αλλάξουν τον τρόπο που χρησιμοποιούν τις πρακτικές των social media.

Τι συμβαίνει σήμερα, κατά Alcatel-Lucent

Οι καταναλωτές περιμένουν ότι οι εταιρείες θα επιδιώξουν να έρθουν σε επαφή μαζί τους μέσα από τα κοινωνικά δίκτυα, όλες σχεδόν οι προσπάθειες για τη δημιουργία των σχετικών διαύλων επικοινωνίας γίνονται μέχρι στιγμής χωρίς συστηματικό τρόπο και συνήθως, αφού προηγηθεί η υποβολή κάποιας ερώτησης ή παραπόνου από την πλευρά του καταναλωτή.

Η έλλειψη μιας συνολικής εταιρικής στρατηγικής για τα social media και τον τρόπο αξιοποίησής τους στην επικοινωνία με τους καταναλωτές συμβάλλει στη δημιουργία μιας φτωχής εταιρικής εικόνας και υποσκάπτει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών προς τα brand της εταιρείας, υποστηρίζει η Alcatel-Lucent.

«Μέχρι στιγμής, περιορίζεται στη χρησιμοποίηση του Facebook και/ή του Twitter ως εναλλακτικών διαύλων για τη διανομή δελτίων Τύπου και προωθητικού υλικού», σχολιάζει ο Μπράιν Ριγγς, διευθυντής Ερευνών του τμήματος Επιχειρησιακού Λογισμικού και Επικοινωνίας στην Current Analysis. «Όσο ωριμάζει η σχέση των επιχειρήσεων με τα social media, τόσο μεγαλύτερη σημασία έχει για αυτές να επενδύσουν σε εξειδικευμένα εργαλεία […] ώστε να έχουν άμεσο όφελος σε έσοδα αλλά και στις λειτουργικές τους δαπάνες».

Τέσσερις άξονες δράσεις της Alcatel-Lucent

H στρατηγική της Alcatel-Lucent αφορά το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών Genesys και κινείται στους επόμενους τέσσερις άξονες:

1. Ακούω: Μαθαίνω και αξιοποιώ τις απόψεις των καταναλωτών για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της επιχείρησης, και παράλληλα, αποκτώ μια αίσθηση για το βαθμό συμπάθειας προς το εταιρικό brand.
2. Ιεραρχώ: Προσδιορίζω και ιεραρχώ τις δραστηριότητες που απευθύνονται προς τις διαδικτυακές κοινότητες, τους μεμονωμένους καταναλωτές και τα μέλη της επιχείρησης.
3. Επεμβαίνω: Προχωρώ στην υλοποίηση ενεργειών που είτε απαντούν σε συγκεκριμένα αιτήματα, είτε αποσκοπούν στην ενημέρωση των καταναλωτών. Αναγνωρίζω τους πελάτες με ειδικό βάρος για την επιχείρηση και κατευθύνω περισσότερους πόρους προς αυτούς.
4. Γεφυρώνω: Ενοποιώ την επικοινωνία των πελατών με το τμήμα μάρκετινγκ και το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, αξιοποιώντας παράλληλα την υπάρχουσα υποδομή πληροφορικής καθώς και τη συσσωρευμένη εμπειρία όλων των τμημάτων της επιχείρησης.

Τα «κοινωνικά» εργαλεία του Genesys

To σύστημα διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες της Alcatel-Lucent αναβαθμίζεται ώστε να ενοποιηθεί με το Facebook και το twitter: με τα δίκτυα αυτά η εταιρεία επικοινωνεί και ενημερώνεται από τους καταναλωτές και τα αιτήματα προωθούνται στον πλέον κατάλληλο υπάλληλο. Επιπλέον, προστίθεται ένα εργαλείο (πλατφόρμα της Lithium Technologies) για τη δημιουργία διαδικτυακών κοινοτήτων -παρακάμπτοντας μάλιστα την παραδοσιακή οδό του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Το αναβαθμισμένο Genesys έχει δυνατότητα παρακολούθησης των μηνυμάτων στα κοινωνικά δίκτυα που προέρχονται από πελάτες και αφορούν στην εταιρεία. Το λογισμικό αναλαμβάνει τη διαχείριση, ιεράρχηση, την κλιμάκωση των ενεργειών που απαιτούνται και την ανάθεσή τους στους κατάλληλους ανθρώπους.

To υλικό του συνεδρίου Genesys G-Force User Conference είναι διαθέσιμο στο Διαδίκτυο.

In.gr Τεχνολογία